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Application FNAC : description et rôle dans le parcours client

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En 2014, l’application FNAC réalisée par Capgemini remportait la palme du meilleur site mobile à la nuit des favoris de la FEVAD.
Focus sur cette application devenue l’un des piliers de la stratégie cross-canal de la FNAC.

Amélioration du parcours client FNAC

Depuis 2011, la FNAC a pour intention de densifier son maillage territorial afin d’être au plus proche de ses clients. Les nouvelles ouvertures se faisant principalement en franchise.

Le crédo du groupe FNAC est d’améliorer le parcours client en magasin.

Le site FNAC.com et les magasins doivent être complémentaires et créer une unité afin de parvenir à un parcours client fluide et simplifié.

L’application FNAC vient faire la passerelle entre ces 2 canaux de distribution et renforcer la stratégie cross-canal du groupe.

L’Application FNAC en renfort

application Fnace et parcours client

Le tableau ci-dessus représente l’intervention des différents canaux dans le parcours client FNAC.

On remarque que l’application FNAC est tellement complète qu’elle intervient tout au long du parcours clients. Faisons un point sur les fonctionnalités qu’elle propose …

Descriptif des fonctionnalités

Club FNAC :
On y retrouve les informations de notre compte adhérent :

  • le nombre de commandes en cours
  • le montant cumulé sur le compte fidélité
  • les avantages adhérents Club Fnac
  • la carte adhérent au format digital

Basée sur une base de données multicanale, elle reprend toutes les informations du client quel que soit le canal qu’il ait utilisé auparavant.

Mes Listes : permet d’y mettre des articles en vue d’un prochain achat (wishlist).

Mon Historique : permet d’y retrouver les derniers articles consultés sur l’application ou ceux scannés en magasin.

Magasin Préféré : il est possible de contacter directement son magasin préféré par téléphone ou email et de le localiser. Les jours et horaires d’ouverture sont indiqués ainsi qu’une localisation renvoyant vers google maps. On y retrouve également l’agenda du magasin avec la liste des événements à venir : showcases, séances de dédicaces, rencontres, …

 

fiche magasin fnac lille

 

Parcourir les rayons : on y retrouve les grandes catégories de produits. Cependant le nombre important de références (ensemble du catalogue et de l’offre marketplace) peut rendre difficile le répérage dans l’arborescence qui est toutefois facilité par la navigation en cascade. C’est-à-dire qu’une fois enfoncé dans l’arborescence il n’est pas possible de revenir directement à l’accueil. Seul l’accès au panier et le retour à la catégorie parente sont possibles.

Sur les fiches produits on y retrouve la disponibilité du produit dans le magasin préféré.

Par ailleurs, le parcours a été optimisé puisque l’appli dispose d’une option “achat rapide” pour passer commande plus rapidement, la phase de paiement se réduit alors à une seule étape.

Scanner un code/une image : permet de scanner les produits en magasins pour accéder aux fiches des produits en rayon, aux vidéos, ou démonstrations et de les garder en liste pour pouvoir les comparer avec d’autres produits/marques.

Trouver un magasin : permet de géolocaliser un magasin FNAC à partir de son nom, sa ville ou son code postal. Il suffit ensuite de choisir le magasin souhaité afin d’être redirigé vers sa fiche détaillée.

 

géolocalisation application fnac

 

Conseils de nos experts : on y retrouve des conseils, vidéos, interviews et sélections des vendeurs Fnac classés par catégorie de produits.

Nous Contacter : possibilité de joindre le service client sur Twitter @FnacVousAide, Facebook ou par téléphone. A savoir qu’une ligne spéciale vous est dédiée lorsque vous faîtes partie des clients « ONE ».

Votre avis nous intéresse : permet de noter l’application sur l’appstore et de donner son avis sur l’application.

Les autres applis Fnac :

  • KOBO by Fnac : téléchargement de livres numériques
  • Tick&Live : billeterie Fnac pour consulter et réserver les événements proches de soi
  • Fnac Jukebox : le deezer de la Fnac
  • Fnac Marketplace : déposer ses annonces de produits neuf ou d’occasion sur la marketplace

 

Il faut le dire, cette application FNAC est une réussite : navigation fluide, offre produits conséquente, accès à tous les services FNAC, … Plus que jamais, elle s’avère essentielle à la stratégie cross-canal de la marque en unifiant le web et les magasins.

 

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